Avaya realizó un evento en el Centro de Experiencia de sus oficinas en Bogotá, donde expertos de la compañía brindaron su análisis del mercado Colombiano, destacando las oportunidades a las que pueden acceder las organizaciones al invertir en Customer Experience (CX) y las ventajas que la marca ofrece a través de su plataforma Avaya Experience Platform.
Si bien la región andina presenta un escenario complejo en materia social y económica, desde Avaya aseguran que hay grandes oportunidades de desarrollo en los países de este territorio. “Nuestras geografías tienen por desarrollar un sin número de temas a nivel tecnológico, en verticales como educación, banca, retail y muchos sectores más. La competitividad es muy alta y el mercado requiere de nosotros”, señaló César Rodríguez, Director General de Avaya para la región Andina.
Por su parte, Moisés Quintana, Gerente Senior del área Solutions Consulting de Latinoamérica en Avaya, indicó que nos encontramos en la “economía de las APIs”, donde las plataformas deben integrarse entre sí para conseguir una experiencia más rápida y enriquecida.
“Si hoy en día una tecnología o un sistema es cerrado, definitivamente tiene sus días contados”
-Moisés Quintana
“Nuestro marco de trabajo es ‘Innovación sin Disrupción’. La idea es tomar elementos del mercado y hacer una orquestación de diferentes tecnologías para entregarle al cliente una solución compuesta, pero que realmente toque las necesidades de negocio, la transformación y los crecimientos que se están buscando. ¿Por qué? Porque lo que se necesita es velocidad, y si todo el mercado quiere hacer las cosas desde cero, ahí es donde perdemos”, dijo Quintana.
La inversión en la experiencia del cliente se presenta como una de las principales prioridades de las empresas en este 2024, ya que trae una mejora en la satisfacción del cliente, un aumento de ventas, reducción de costos y mayor efectividad laboral. Además, esta inversión ayuda a las empresas a mejorar su reputación, crear una cultura orientada al servicio y mejorar la productividad y permanencia de los empleados.
Para responder a esta demanda del mercado, Avaya pone a disposición su plataforma Avaya Experience Platform, que permite a los clientes evolucionar con opciones de implementación locales en la nube privada, pública o híbrida, y la capacidad de integrar soluciones de terceros mediante API y SDK. La estrategia de innovación de Avaya se centra en IA y analítica para mejorar la experiencia del cliente y del empleado, con énfasis en la personalización y la eficiencia.
“Si tienes un CoPilot, puedes hacerle preguntas para que te responda con todas las opciones de respuestas inmediatas, acelerando la toma de decisiones en procesos. Esto mejora la experiencia del cliente y vuelve al asesor mucho más eficiente”
-César Rodríguez
Asimismo, la plataforma se enriquece con integraciones digitales, autoservicio de IA, servicio asistido y análisis avanzado del recorrido del cliente, junto con soluciones para empleados conectados y atención proactiva al cliente. También presenta AXP Private Cloud – Extended Scale, una solución diseñada para satisfacer las necesidades de sus mayores clientes de AXP On-Prem, mejorando el rendimiento, capacidad y eficiencia operativa. Además, cuenta con Avaya Customer Experience Services, que ofrece una evaluación integral de preparación para la Nube, diseñada para ayudar a los clientes a desarrollar una estrategia de migración a la nube personalizada basada en sus requisitos únicos.
Adicionalmente, el Director General de Avaya para la región Andina señaló la vertical de seguridad como un área en la que proyectan gran crecimiento. “Puedes tener muchas tecnologías, pero si no tienes todos los accesos en todas las capas, la cosa se complica. Nuestra solución es una aplicación por encima de todas esas capas, pero esa solución debe tener integración en niveles de accesos. Lo que estamos viendo como oportunidad y necesidad imperativa es que en todos los sectores, de manera transversal, tengamos la seguridad al último nivel. Para ello el cliente requiere integración de voz, reconocimiento dactilar, facial y más”, analizó.
“De toda la región, Colombia se posiciona como el país número uno en el que los hackers penetran en las organizaciones, con un 17%”
-César Rodríguez
Capacitar para vender
La inversión en CX se presenta como un catalizador para la diferenciación en un mercado competitivo, una herramienta para construir lealtad y una palanca para el crecimiento sostenible. Esta tendencia se traduce en grandes expectativas por parte de Avaya para el mercado de la región, principalmente para Colombia.
“Tenemos un objetivo de crecimiento de dos dígitos. Desde Colombia, Avaya está dando un claro ejemplo a la región Andina en cuanto al uso de la Inteligencia Artificial y automatización”, afirmó Moisés Quintana.
Para seguir creciendo en la región, Avaya trabaja en conjunto con su ecosistema de canales, haciendo foco en la capacitación. La compañía cuenta con centros de experiencia en Colombia, México, Brasil y Argentina, donde exponen sus soluciones y realizan demos para transmitir conocimiento tanto a sus partners como a clientes finales.
“Para nosotros la capacitación es la venta. Mientras le demos más autonomía a nuestros partners, siendo ellos un pilar fundamental en nuestra estrategia, podremos tener una capilaridad mucho más fuerte en el mercado”
-Moisés Quintana
En Colombia, Avaya trabaja en conjunto con Dacas como mayorista regional y MPS como local, buscando dar soporte al canal tanto de parte del distribuidor como de la marca.
“El canal ve en Avaya confianza, y esa es la base de un partnership, además del acompañamiento, entendimiento y pensar en sus empresas como pensamos en nosotros mismos. Si los clientes de nuestros partners están sanos, también lo estaremos nosotros”, finalizó el Gerente Senior del área Solutions Consulting de Latinoamérica en Avaya.
