Desde Jabra advierten que los procesos manuales de los call center pueden hacer perder valiosos segundos y habilidades, donde los supervisores se pierden los momentos clave del asesoramiento. Además, los agentes se apresuran a hablar y a tomar notas, mientras que la conversión de voz a texto solo muestra lo que se dijo, y no cómo se dijo.
Para resolver esta problemática común, Engage AI automatiza procesos manuales de call center y guía en tiempo real, para que los supervisores puedan ofrecer mejores opiniones, y los agentes centrarse más en los clientes.
“Gracias a la lectura de emociones que hace este software puedo llegar a atender a mi cliente, no cuando ya se retiró de la compañía, sino en el momento en que está con el problema”, destacó Viviana Guío, Mánager Andes, Centro América y Caribe de Jabra. “A la gente le gusta ser atendida por alguien humano, que lo entienda, ni siquiera pide que le resuelvas el problema, que te escuche, que sea empático. Y a veces las herramientas de inteligencia artificial llegan hasta cierto punto, pero hay ocasiones donde es muy difícil llegar a una respuesta y queda en manos del asesor”, sostuvo.
En ese sentido, Guío puntualizó: “Las empresas deben recordar que el asesor es la primera voz de su compañía ante un cliente y que de ahí parte el relacionamiento con ellos”. Es por eso que Jabra no solo habla de Customer Experience, sino de Agent Experience, donde el agente también necesita un coach.
“Para nosotros el partner es el corazón del negocio, son los ojos de nuestra marca en todos los países y los que tienen que llevar esta solución a los clientes, porque son quienes el contacto directo con ellos y pueden decirnos en qué aspectos podemos apoyarles”.
“Engage AI les va a permitir saber en qué momento su cliente tiene un silencio muy largo, en qué momento está discutiendo, o está de muy buen ánimo, o la comunicación va bien”, explicó. “Al final va a quitar también la subjetividad de la conversación, porque va a dar un score, va a decirle al agente que su llamada cerró en 7 u 8 puntos, y va a ser como un juego también, para las personas jóvenes que que están iniciando su vida laboral”.
En concreto, este software de Inteligencia Artificial escucha el tono en ambos extremos de la llamada, captando los patrones de voz y los cambios de energía en tiempo real. Los agentes ven los resultados en directo en una pantalla divertida, sencilla y codificada por colores, con alertas cuando cambia el tono, para que puedan mantener la conversación por buen camino. Al final, le entrega una puntuación que va a ser enviada a su supervisor, quien va a poder ver cosas tan importantes como en qué momento el asesor se cansa, y poder administrar así, por ejemplo, los turnos de los agentes.
La ejecutiva explicó que Jabra Engage AI trabaja con cualquiera de las plataformas de telecomunicaciones utilizadas, como Teams, Genesys, Avaya, Twilio. “Un caso como el 911 que tenemos en Latinoamérica, donde el cliente llama en urgencia, el software, gracias al Clear Voice que maneja, reproducirá esa voz en su máximo poder para que el agente la escuche correctamente. Obviamente, si el agente tiene un headset de Jabra que ofrece un audio impecable, la comunicación va a ser mucho más fluida, pero no depende en ningún momento de que tenga un headset nuestro atrás”, aclaró.
La empresa destacó el rol clave del canal, que debe llevar estas soluciones de valor a los clientes, actuando como asesores estratégicos. “Invitamos a nuestros partners a conocer esta solución. Realmente donde hacemos una demo el cliente queda boquiabierto, porque no espera ver algo que esté leyendo sus emociones”, expresó Guío. “La invitación es a ser curiosos y no vender solo la caja, sino valor, algo que hemos escuchado repetidamente en este ANDICOM. El partner entra al corazón del negocio y estructura junto al cliente como ser más productivos y como puede hacerlo crecer”, concluyó.
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